MysteryShopping Kundenbeobachtung


Als MysteryShopping bezeichnen wir Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität. Sogenannte Testkäufer oder -verkäufer treten als Kunden auf und nehmen reale Kundensituationen wahr. Das sind Personen, deren Job darin besteht, eine Kaufsituation zu simulieren, indem sie als verdeckte, potenzielle Käufer auftreten. MysteryShopping ist also eine verdeckte, teilnehmende objektive und strukturierte Kundenbeobachtung. Dabei wird nach einem festgelegten Kriterienkatalog bewertet.

Wie führen wir MysteryShopping durch?

Als Grundlage für eine objektive Bewertung bedarf MysteryShopping einer sorgfältigen Planung und Vorbereitung. Für die Besuche, sowie die telefonischen und die Anfragen per E-Mail werden unterschiedliche Tage und Zeitpunkte gewählt, um die Bewertung möglichst objektiv zu halten und ein breites Spektrum zu bekommen. So werden die Besuche vor Ort einmal vormittags und einmal nachmittags durchgeführt.

Als nächstes wird das Drehbuch und der Beurteilungsbogen erstellt. Das Drehbuch ist dazu gedacht, jede Fragestellung der zu testenden Bereiche festzuhalten. Der Beurteilungsbogen kann als Grundlage zur genauen Bewertung der einzelnen Teilbereiche dienen.

Das Wichtigste beim MysteryShopping

Wichtig ist nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern die objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten, die Auskünfte zur Weiterentwicklung und Optimierung der unterschiedlichen Dienstleistungen gibt. Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, sollen die dienstleistenden Mitarbeiter nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe oder -verkäufe handelt. Befragungen haben die Abfrage der Zufriedenheit als Ziel, die Beobachtungen dagegen die Abfrage des Erfüllungsgrades. Die Ergebnisse des Testkaufs werden anschließend zur Datenauswertung an den Auftraggeber übermittelt. 

MysteryShopping, geheimnisvoller Mann

Neben der Servicequalität z.B. Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Produktkompetenz usw. werden auch Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit und anderes im Laden getestet.

Des Weiteren können neben MysteryShopping ebenso Testanrufe (Mystery Calls), Testberatungen (Mystery Consulting), E-Mail Versand (Mystery Mailing) durchgeführt werden.

Wir testen gerne für Sie in verschiedenen Branchen.

Kontaktieren Sie uns doch bitte hier.